Empatia. Quanto è importante in finanza? | Anima SGR

Il Professor Mario Noera, della SDA Bocconi, descrive con l’usuale precisione l’importanza del concetto di empatia, fondamentale in finanza come in tutto il mondo del business.

L’intelligenza artificiale. Risultati e limiti

Un recente studio di McKinsey ha classificato e valutato l’impatto potenziale dell’Intelligenza Artificiale (IA) in molteplici aree di business. Lo studio ha analizzato oltre 400 possibili applicazioni in circa 19 settori, inclusi quello bancario ed assicurativo. Le cose che l’IA non riesce a fare sono ancora molte. Le macchine imparano dai dati, ma non ne distinguono la qualità e le limitazioni. Ad esempio, gli algoritmi di riconoscimento vocale o facciale riconoscono solo i tratti caratteristici delle popolazioni su cui sono stati addestrati; dal semplice riconoscimento, non riescono ad inferire le intenzioni o gli stati d’animo delle persone.

Questi risultati suonano consolatori; sembrano ridimensionare, infatti, la minaccia proveniente dall’irrefrenabile corsa alla robotizzazione della società. La ricerca più avanzata sta rapidamente spostando in avanti questa frontiera.

Software di IA estremamente complessi riescono già ad identificare alcune emozioni umane, decodificando le espressioni del viso. Addirittura alcune case automobilistiche forniscono sui loro modelli di punta sensori in grado di interpretare segnali di stress o di sovraffaticamento del guidatore; così facendo, attivano contromisure prudenziali automatiche. Non c’è quindi motivo di credere che l’IA non riuscirà, in futuro, a riconoscere gran parte delle emozioni umane.

L’empatia, questa (s)conosciuta

La domanda giusta da porsi non è cosa la macchina non riesce o riuscirà a fare, ma a cosa gli esseri umani non riuscirebbero comunque a rinunciare anche se le macchine fossero potenzialmente in grado di farlo. La risposta è la capacità di instaurare relazioni empatiche; questa è una caratteristica specifica delle relazioni umano-umano, e non dell’interfaccia uomo-macchina. E questo nonostante la macchina possa essere anche molto evoluta. Ciò che impedisce davvero all’IA di replicare correttamente l’interazione tra esseri umani è la modalità di risposta.

Nell’interazione umana, il cervello decodifica istantaneamente le emozioni dell’altro. Non solo, ma attiva anche atteggiamenti spontanei che risuonano nelle emozioni dell’interlocutore. La risonanza magnetica mostra come quando due persone parlano, guardandosi in faccia, vengano attivate le stesse parti del cervello. Se invece parlano dandosi le spalle, questa sincronizzazione cerebrale sparisce.

La minaccia della robotizzazione sarà quindi molto selettiva. Prima della crisi finanziaria, negli USA erano stati persi 3 milioni di posti di lavoro caratterizzati da mansioni esecutive; nel contempo, erano stati creati 4,8 milioni di posti di lavoro che implicavano alta intensità di interazione umana. Quindi, medici, insegnanti, consulenti, ecc.

I vantaggi dell’empatia

Le capacità empatiche sembrano in grado di produrre significativi vantaggi economici. Lo sono soprattutto in quei settori di business in cui le relazioni umane rappresentano il driver decisivo di successo, come la consulenza. Si è ampiamente dimostrato come medici empatici facciano diagnosi più accurate; ispirino maggiore disciplina nei malati; riducano i costi dell’assistenza sanitaria.

Nel bestseller “The Trusted Advisor“, David Maister mostra che l’empatia, a parità di competenze tecniche, può moltiplicare enormemente la fidelizzazione di clienti. Nelle professioni relazionali, finché gli umani continueranno a voler interagire coi propri simili, anche le incontenibili potenzialità cognitive dei robot non saranno una reale minaccia; saranno, al più, un utile supporto.