Banche. Reimmaginare il viaggio del cliente | The Banker

Un gruppo di esperti di pagamenti discute di ciò che le banche possono imparare dalla “big tech”, e di come possono sfruttare le nuove tecnologie e interagire meglio con i loro clienti per consentire loro di avere successo in un ambiente aziendale in rapida evoluzione. (Nota. Il testo continua dopo i video)

I cambiamenti normativi e le innovazioni tecnologiche sono alla base del cambiamento – non solo presso gli istituti finanziari, ma anche tra i loro clienti. I clienti aziendali e istituzionali stanno cambiando i loro modelli di business, ispirati da “accresciuti livelli di abilitazione” in altri aspetti della loro attività e si aspettano che i pagamenti seguano l’esempio, afferma David Scola, direttore generale ad interim, America e regione del Regno Unito per SWIFT. Paul Camp, CEO dei servizi di tesoreria della Bank of New York Mellon è d’accordo. Dice che tutti i clienti della sua banca stanno digitalizzando, un processo che comporta un cambiamento del modello di business. “Quando i clienti cambiano il loro modello di business, è necessario un profondo impegno con i clienti per il loro successo. E i pagamenti, i crediti, la liquidità che forniamo ai nostri clienti è un modo per consentire loro di compiere quel viaggio digitale”.

Concorrenti e partner

In mezzo a questo cambiamento ci sono opportunità per i giocatori non bancari. James Clancy, responsabile delle istituzioni finanziarie per gli Stati Uniti, Transfermate Global Payments, afferma che, mentre le banche e SWIFT sono in prima linea nel guidare il cambiamento, lo spazio dei pagamenti è biforcato e ha barriere di ingresso relativamente basse. Le mutevoli esigenze dei clienti “non devono essere soddisfatte solo dalle banche”, dice. “I fornitori di servizi finanziari, che operano in mercati di nicchia, possono guidare la trasformazione, perché è relativamente poco costoso”. Tali entità creano “una tensione molto sana nel business e nella concorrenza”, dice Greg Murray, responsabile dei prodotti di pagamento e crediti per Santander negli Stati Uniti. “Mette le banche nella posizione in cui dobbiamo riconoscere come possiamo servire meglio i nostri clienti”. Le esigenze dei clienti, tuttavia, variano. Quelli abituati a un’esperienza mobile o online cercano semplicità, facilità d’uso e migliore integrazione in termini di processo end-to-end. Questo vale sia per i pagamenti dei consumatori che per i pagamenti B2B. “Le Fintech possono essere concorrenti e partner. È meglio per tutti, perché creando questa tensione, migliorano l’esperienza dei nostri clienti”. Clancy ritiene che, mentre le tecnologie finanziarie e le grandi tecnologie come quelle introdotte da Google, Amazon e Facebook stanno perturbando lo spazio dei pagamenti, è difficile immaginare che le banche saranno estromesse dal settore. “Possiedono la relazione con i clienti in un modo unico, che una fintech non potrà mai avere”. Dove possono aggiungere valore aggiunto, dice, sta permettendo alle banche di avvicinarsi ad offrire ai loro clienti un’esperienza di pagamento senza attriti e senza problemi. “Non è necessario essere una azienda come Google per fornire quel valore aggiunto allo spazio bancario; si può essere una fintech che collabora con una banca per consentire loro di offrire il prodotto e una migliore esperienza utente”.

Il ruolo della banca

Murray concorda sul fatto che le banche hanno un rapporto unico con i clienti. Mentre i grandi tecnici hanno fatto “un ottimo lavoro” nel creare esperienze utente altamente efficaci, le banche hanno ancora un vantaggio in termini di sicurezza finanziaria e di approfondimento delle relazioni. “Credo che spetti a noi come banche fare un lavoro migliore per i nostri clienti, sfruttare questa relazione e perfezionare il modo in cui gestiamo e forniamo l’esperienza utente”. Questo varia a seconda del cliente; per i clienti retail “meno è di più”, in quanto richiedono soluzioni semplici. I clienti che si trovano nello spazio bancario aziendale o commerciale hanno bisogno di dati che li aiutino a gestire i loro flussi. Le banche possono fare di più qui, migliorando la loro collaborazione con le fintech che sono riuscite a integrare i dati tra i mercati e le modalità di pagamento, ad esempio. Molte delle grandi aziende tecnologiche sono sulla rete SWIFT, dice Scola, e lavorano con l’organizzazione in diverse funzioni. “Il rapporto tra le banche e le grandi aziende tecnologiche è stato estremamente positivo e ha portato nuove dinamiche al tradizionale ambiente bancario, da come i nostri clienti si aspettano di lavorare con noi”. Camp dice che le banche possono imparare dai grandi tecnici, che sono rimasti molto concentrati sull’esperienza del cliente e “rendendo il complesso semplice”. Come Scola, egli ritiene che il coinvolgimento dei grandi tecnici andrà in ultima analisi a beneficio delle banche e dei loro clienti.

A Santander, l’esperienza del consumatore ha guidato gran parte di ciò che ora viene offerto negli spazi commerciali e aziendali. “In definitiva, ogni cliente al dettaglio lavora per un’azienda e porta con sé le aspettative mentre si reca al lavoro. In alcuni paesi, stiamo già assistendo all’adozione da parte delle aziende di alcuni dei nostri servizi basati su applicazioni che inizialmente erano destinati al settore retail”, afferma Murray. La chiave sarà garantire che i servizi siano progettati per supportare il mercato aziendale, il che implica la quantità di dati forniti”, aggiunge Murray. I dati sono anche la chiave per eliminare l’attrito nei pagamenti. Murray sostiene che i binari dei pagamenti funzionano bene, ma l’attrito deriva da dati mancanti o errati. Egli afferma che SWIFT gpi, il nuovo servizio di pagamento transfrontaliero dell’associazione cooperativa, veloce e tracciabile, è il risultato della richiesta di banche e SWIFT di dati migliori, che garantisce la trasparenza lungo tutto il ciclo di vita del pagamento. Scola afferma che la “linea di base” per garantire che il gpi garantisca la trasparenza di tutti i pagamenti attraverso la rete SWIFT è stata raggiunta – più di 300 miliardi di dollari USA vengono inviati ogni giorno tramite gpi. La prossima fase del progetto comporterà la preconvalida delle informazioni e la risoluzione dei casi in cui i pagamenti sono bloccati nel sistema. “La riduzione dell’attrito ci mantiene iperfocalizzati sulla prossima evoluzione del gpi”. È stato sviluppato SWIFT gpi for Corporates, che consente alle aziende di accedere direttamente al gpi, e le grandi aziende tecnologiche, dice Scola, sono state desiderose di integrarlo nei loro sistemi.

Murray di Santander dice che l’aspetto della pre-validazione del gpi è importante. “Se si considera il successo che molte altre tecnologie fintech hanno ottenuto è perché hanno preso molto, molto seriamente il concetto di pre-validazione”. È qualcosa che lo spazio bancario non riesce a fare bene, chiedendo ai clienti i dati identificativi della loro banca e del loro conto, come i codici BIC e IBAN, ogni volta che si collegano e spesso in una forma diversa. Il passaggio di SWIFT al gpi è una “cosa bella”, dice Clancy, ma sottolinea che nello spazio dei pagamenti a basso valore, le fintech hanno fornito lo stesso valore “da diversi anni ormai”. Camp dice che le banche sono molto concentrate nel consentire il successo dei loro clienti e il gpi è uno strumento per raggiungerli, ma non è l’unico. Alcune soluzioni saranno fornite tramite SWIFT, ma alcune saranno fornite da altre tecnologie innovative. SWIFT gpi ha permesso alla cooperativa di creare una piattaforma di pagamenti in tempo reale per i pagamenti transfrontalieri in Cina, Hong Kong, Thailandia e Australia, con pagamenti effettuati in circa otto secondi. Scola sottolinea che questo è stato creato sfruttando le ferrovie esistenti e sfruttando le capacità che le banche locali hanno nei loro collegamenti con gli schemi di pagamento in tempo reale nei loro paesi. Egli ritiene che i pagamenti transfrontalieri in tempo reale saranno una realtà nel prossimo decennio.

Responsabilizzazione del cliente

I clienti stanno adottando pagamenti in tempo reale a tassi diversi, dice Camp, a seconda del tipo di organizzazione che sono, dei segmenti che servono e dove sono basati. Lo stesso si può dire della tecnologia API. Ciò significa che la banca deve investire in API e altre tecnologie innovative, supportando al contempo clienti che potrebbero non essere ancora in quella fase. “I clienti più innovativi ci stanno spingendo sempre più forte e veloce, e sono grandi clienti, perché ci rendono una banca migliore. E sosteniamo anche i nostri clienti che sono meno avanzati in termini di adozione della tecnologia”. Murray di Santander dice che la sua banca ha opportunità simili. “Le API sono fondamentali per essere in grado di distribuire rapidamente i servizi. Personalmente non credo che le API siano qualcosa che un cliente sa necessariamente di utilizzare. Farà parte dell’esperienza complessiva, ma lo vediamo come un modo più rapido per raggiungere il mercato”. SWIFT sta sviluppando standard API perché senza di loro possono sorgere delle sfide, dice Scola. “Immaginate un futuro in cui vengono adottate un certo numero di API bilaterali host-to-host che non necessariamente interagiscono tra loro. Questo porta ad una maggiore frammentazione del mercato e penso che questo non vada a vantaggio di nessuno, né nella comunità bancaria, né tra i clienti”. SWIFT ha adottato un triplice approccio alla sfida, sviluppando uno standard, rivelando soluzioni e dati SWIFT alle API e lavorando con i clienti per ospitare nuovi standard API. Una sandbox sta testando una serie di prove di concetto. In un mondo ideale, esisterà un circolo virtuoso in cui l’industria dei pagamenti può “scomparire più in secondo piano”, dice Camp. Guardando al futuro, i clienti bancari – retail, corporate o FI – avranno la possibilità di muoversi e ricevere denaro istantaneamente su base 24×7 in qualsiasi valuta scelgano, con piena trasparenza sui tassi di cambio e sui margini. Un sistema di pagamento molto più efficiente che è interconnesso e permette il movimento senza attrito del denaro aiuterà la crescita economica, aggiunge. Pur essendo attori di base, le banche saranno in grado di integrare tali funzionalità nei rapporti con i loro clienti, consentendo loro di avere successo nei loro modelli di business.

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